Adaptarse a los deseos del consumidor.

gerardglups Marketing 01/12/2019 2 Minutes

El consumidor-deidad

Efectivamente hemos llegado en un punto en que parece ser que el cliente-consumidor es un dios, que este personaje no tiene límites de ningún tipo.

Es cierto que en el mundo corporativo-empresarial nos debemos al cliente, que el objetivo final es satisfacer a nuestro cliente, porque dependemos de él cómo empresa. Si tenemos a un cliente real contento puede ser que lo podamos fidelizar, si a un cliente fidelizado lo tenemos bien atendido y satisfecho, continuará como tal, confiando en nuestra marca, haciendo comentarios positivos sobre nosotros y continuando, consumiendo nuestros productos-servicios, porque al final el objetivo último de cualquier negocio es este, continuar vendiendo al cliente.

En la actualidad las redes sociales son enormemente poderosas, y todo el mundo tiene acceso a ellas, y toda persona tiene el poder, de con un sólo click, iniciar una acción positiva o negativa.

¿Pero dónde se encuentran los límites?

¿Estamos de acuerdo que nos debemos al cliente, pero todo vale?

Personalmente creo que no, no se le puede dar al cliente todo este poder, o por lo menos no tenérselo en cuenta.

No puede ser que, a 1 minuto del cierre de un establecimiento, un cliente quiera acceder a él porque necesita realizar una compra de última hora (y posiblemente haya tenido tiempo durante la tarde de hacerla, pero por el motivo que sea decide ir a última hora), y por el mero hecho de negarle la entrada porque ya están cerrando cajas y el establecimiento, ese cliente molesto y descontento realice comentarios negativos en las redes sociales y los diferentes medios.

Primero porque ese cliente no está valorando las consecuencias de su publicación negativa en los medios con respecto al establecimiento y porque creo que no es un motivo justificado para tal actuación. ¿Los trabajadores de ese establecimiento no tienen derecho a disfrutar de una vida privada? no han terminado su jornada laboral? no han cumplido con sus obligaciones como trabajador hasta el último momento?

El cliente-consumidor creo que no es (o no somos) conscientes de la magnitud del poder que tienen las diferentes redes sociales y Internet en general, porque Internet es ilimitado, no tiene límites.

Al final es, porque un cliente-consumidor considera que no se le ha atendido correctamente, pues venga a tirar de Instagram, Twitter y a poner comentarios negativos y a despotricar.

Hay una serie de mecanismos de que se dotan al consumidor para actuar en situaciones de disconformidad o simplemente cuando se considera que se ha vulnerado algún derecho como consumidor, como el realizar una queja-reclamación a la agencia de consumo, etc.

Definitivamente el cliente-consumidor, no siempre tiene la razón, también se equivoca y tiene derecho a equivocarse, como personas que son.

Creéis que el cliente siempre tiene la razón?

Se le debe dar siempre la razón al cliente-consumidor?

Elaboración del plan de marketing:

El plan de marketing es uno de los documentos mas relevantes de una empresa, y define los objetivos, las estrategias y las acciones de marketing de la empresa.

Las características principales de un plan de marketing son: 

• Que es un documento formal el cual está redactado por los profesionales del marketing.
• Está formado por un contenido que está estructurado para que sea fácilmente entendible.
• Establece estrategias y procedimientos de control.
• Define campos de responsabilidad y objetivos.

Existen distintos formatos para un pan de marketing, pero a grandes rasgos la información mínima que debería contener es la siguiente:

• Portada:

En la portada debe definirse el nombre del plan de marketing, la fecha de elaboración y timing de acción, el estado (si es un documento final o es un borrador), el responsable del plan de marketing.

• Índice:

Como en la gran mayoría de documentos es importante que contenga un índice en el cual se especifique dónde se puede encontrar el contenido.

• Resumen ejecutivo o briefing:

Es el documento que recoge el resumen de los contenidos. Debe ser sencillo y fácil de interpretar.

https://www.luciajimenezvida.es/briefing-de-marketing/

• Cuerpo del plan de marketing:

Los contenidos que aparezcan en el plan de marketing deben de estar redactados de  manera entendible para todos.

1. Análisis de la situación (DAFO).
2. Segmentación, posicionamiento y selección del mercado.
3. Definición de los objetivos.
4. Desarrollo de las estrategias de marketing mix.
5. Plan de acción.
6. Seguimiento de control y presupuesto.

• Anexos:

Se debe recoger toda la información complementaria que a servido para elaborar el plan de marketing, como estadísticas, gráficos, estudios, etc.

El Briefing de producto, servicio o marca:

La palabra Briefing proviene del término inglés breaf, su origen se remonta en el lenguaje militar, en donde eran las instrucciones que se daban para una operación militar.

Cuando nos referimos al briefing podemos diferenciarlo básicamente en tres tipos, según la finalidad para los que hayan sido redactados:

• Briefing de publicitario: Documento que ofrece datos de utilidad para la estrategia publicitaria y poder conseguir los objetivos de la empresa.
• Briefing de producto: Aporta información sobre el producto, servicio o marca y su estrategia de marketing.
• Briefing de agencia: Se establecen las estrategias para poder alcanzar los objetivos del plan de marketing.

El briefing debe ser lo suficientemente comprensible como para que una agencia que nunca ha trabajado con una empresa, sea capaz de crear una campaña que cubra los objetivos fijados. 

Por ese motivo es importante que el briefing de la campaña contenga todos los elementos necesarios para que se fijen las estrategias.

El Briefing debe contener como mínimo con la siguiente estructura:

• Descripción del producto o servicio:

En este punto es importante detallar las características y las cualidades del producto, como la descripción física, los hábitos de consumo, los hábitos de compra y la descripción conceptual.

• Posicionamiento:

Se debe detallar el posicionamiento del producto, teniendo en cuenta la segmentación del mercado.

• Mercado y competencia:

Debe contemplar un pequeño análisis del mercado y de la competencia, para poder posteriormente diseñar las correspondientes estrategias y campañas de comunicación.

• Público objetivo:

Es importante especificar el perfil del público objetivo de la empresa, características, etc. Aunque a priori es un resumen debería ser un análisis lo mas completo posible.

• Objetivos de la comunicación:

Los objetivos de la campaña tienen que ir acorde con el mercado, los consumidores y la competencia. Es importante especificar las herramientas del marketing mix mas adecuadas. Los objetivos deben ser medibles.

• Definición y  estilo del mensaje:

En este punto nos centramos en el mensaje que queremos transmitir y de que manera. Se debe tener en cuenta el target y el posicionamiento del producto o servicio.

• Planificación de medios:

Cuando tenemos definido el mensaje hay que pensar en que canal se va a comunicar. En este punto especificaremos os distintos soportes, formatos y canales para lanzar la estrategia.

• Presupuesto:

En el briefing hay que detallar los recursos financieros destinados a la campaña publicitaria.

• Evaluación de los resultados:

Como se medirá y se evaluará la efectividad de la campaña publicitaria, es de lo que constará este apartado. Algunos indicadores de que la campaña ha sido un éxito pueden ser: Alto grado de penetración en el mercado, incremento de las ventas, alto reconocimiento o recuerdo de la campaña, etc.

Marketing digital:

La manera de Publicitar y promocionar los productos y servicios, ha cambiado significativamente en los últimos años. Han aparecido las TIC, y con ellas nuevos canales de comunicación y distribución.
El marketing digital, se caracteriza principalmente por tener un alto grado de interactividad.

Redes sociales (RRSS):

Las redes sociales están consideradas de los mejores canales de publicidad y promoción de que se dispone hoy en día. Plataformas del nivel de Facebook, Instagram, etc permiten una muy buena segmentación de los clientes potenciales. La información no desaparece, son los mismos usuarios que la difunden.

Posicionamiento en buscadores:
La gente, el cliente, la gran mayoría de personas hoy en día están conectados a la red, con lo cual los posibles compradores están bien informados y buscan en internet cualquier cosa relacionada con el producto/servicio que buscan (precio, características técnicas, imágenes, etc).
Gracias a los buscadores tales como Google, yahoo, etc, el cliente tiene acceso a toda esta información.
Nos podemos encontrar con dos tipos de posicionamiento:

SEO (Search engine optimization): El SEO es el posicionamiento conocido como orgánico. Es un posicionamiento en el que los distintos contenidos ganan valor según de la manera en que estén redactados y según la estructura de la página web en la que se encuentre.

SEM (Search engine marketing): Mientras que el SEM es un posicionamiento el cual conlleva un coste para el anunciante. Gracias al pago que se realiza se consigue que nuestra información aparezca en las primeras posiciones de los buscadores.

Mobile Marketing:
Es una vía de comunicación ideal para la comercialización de productos y servicios que se encuentran en un momento álgido. A las empresas les permite conocer mucho mejor a los consumidores y poder interactuar estrechamente con ellos.

Código QR: Hoy en día con casi cualquier dispositivo se pueden leer estos códigos, que lo que hacen es redirigir al usuario a una web o aplicación específica.

SMS (Short message service): Se suele utilizar para comunicar a los clientes fidelizados de distintas promociones, ofertas, descuentos, etc.

Geolocalización: Los actuales dispositivos móviles llevan incorporado un GPS (global positioning system), y permiten conocer a través de las coordenadas la posición exacta de los usuarios. Gracias a esta opción se pueden realizar estrategias personalizadas.

Aplicaciones: El máximo objetivo es facilitar la adquisición de productos al cliente. También nos ayudará a crear imagen corporativa.

Realidad aumentada: La realidad aumentada persigue mejorar la experiencia de compra de los usuarios aplicando las TIC.

Juegos: La principal misión es entretener al usuario y a la vez que este se relacione con una marca.

Web responsive: Consiste por parte de las empresas en adaptar sus páginas webs para que puedan ser visualizadas en los distintos aparatos informáticos, tales como smarphones, tabletas, pc, etc.